การตัดสินใจเป็นคุณสมบัติของผู้บริหารองค์กร แม้รูปแบบการตัดสินจะเปลี่ยนตามลักษณะอาชีพและเป้าหมายขององค์กร เช่น นักการเมืองก็เพื่อฐานเสียง นักธุรกิจก็เพื่อกำไร ผู้ปกครองก็เพื่อความสงบสุขของผู้อยู่ใต้การปกครอง เป็นต้น แต่ผลของการตัดสินใจเหล่านั้น อาจนำความหายนะหรือความสำเร็จ มาสู่องค์กร ดังนั้นผู้บริหารควร ต้องมีความรอบรู้ มีข้อมูล ยิ่งมีข้อมูลมาก การตัดสินใจยิ่งแม่นยำ และ ต้องมีจริยธรรม
ผู้บริหารเกือบทุกคน มักตัดสินใจบนฐานข้อมูล บางคนถึงกับใช้ข้อมูลเป็นเกาะกำบังการตัดสินใจของตนเอง เรียกว่าไม่มีข้อมูลก็ตัดสินใจไม่ได้เลย
แต่ความจริงในโลกธุรกิจที่การแข่งขันรุนแรง ไม่ว่าระบบข้อมูลจะดีแค่ไหน ข้อมูลก็ยังมีความซับซ้อนไม่เคยตรงกับความต้องการ มักมาช้าไม่ทันเวลา มีราคาสุงเกินไป หรือ เหตุผลอื่นๆ ที่ทำให้ผู้บริหารขาดข้อมูลที่จำเป็นสำหรับตัดสินใจ สำหรับผู้บริหารบางคน หลีกเลี่ยงไปใช้วิธิอื่นปกป้องการตัดสินใจของตนแทน เช่น ประชุมหาฉันทามติ จากเพื่อนร่วมงาน เพื่อเลี่ยงความรับผิดชอบเพียงลำพัง
เรื่องการตัดสินใจบนข้อมูลที่ไม่ชัดเจนนี้ ผู้บริหารยุคใหม่ มีบททดสอบตั้งแต่ สมัยสอบ GMAT แล้ว การจำกัดเวลา บีบให้ผู้สอบต้องตัดสินใจว่าจะตอบหรือจะละเว้นคำตอบนั้น เพราะคะแนนที่ได้จากการเสี่ยงแล้วตอบถูก มีมูลค่ามากกว่าปล่อยคำตอบไว้เฉยๆ ในทางกลับกัน การตอบผิดทำให้คะแนนติดลบก็ส่งผลร้ายเช่นกันแต่ที่น่าสนใจก็คือการเสี่ยงตอบถ้าถูกเพียงครั้งเดียวก็ให้ผลตอบแทนมากกว่าเสี่ยงแล้วผิดมากGMATจึงเป็นเหมือนบทเรียนแรกสำหรับผู้บริหารในการตัดสินใจเป็นบททดสอบเบื้องต้นสำหรับโลกธุรกิจโลกแห่งการตัดสินใจที่ข้อมูลไม่(เคย)ชัดเจน
ยกตัวอย่าง ผ่านธุรกิจร้านอาหาร อาจให้ความกระจ่างได้ง่ายขึ้น เพราะความซับซ้อนไม่มากของธุรกิจนี้ ช่วยให้ง่ายต่อการ แสดงความสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการตัดสินใจ และตีความข้อมูลที่ไม่ชัดเจน ได้เป็นอย่างดี เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับ ต้นทุนการประกอบการและข้อมูลด้านสุขภาพ
ธุรกิจร้านอาหาร แข่งขันกันที่ บรรยากาศ บริการ ความสะอาด และ รสชาติ มีการออกแบบให้มีบรรยากาศที่ ชวนหิว ชวนอยากมาทานอาหารนอกบ้าน มีบริการที่ดี ดูสะอาด ซึ่งความสะอาดก็เป็นเรื่องลำบากที่จะนำเสนอ มักสะท้อนออกมากับบรรยากาศรวมๆ ซึ่งบรรยากาศของร้านอาหารก็เป็นพื้นที่ของนักออกแบบที่จะช่วยให้ดูสะอาดได้ แต่บ่อยครั้งก็ไม่ได้เป็นเช่นนั้น เช่น มีหนู อาศัยอยู่ในครัว แมลงสาบเดินผ่าน ถ้วย จาน ช้อน ส้อม วัตถุดิบเช่น ปลาหิมะมีสารปรอทสุงกว่าระดับมาตรฐาน และอื่นๆ ในทำนองนี้อีกมาก หลายคนเลือกที่จะไม่รับรู้ แล้วใช้บรรยากาศเป็นตัวตัดสินความสะอาดเสมอ
อย่างไรก็ตามข้อมูลสำหรับการบริหารจัดการเป็นเรื่องเกี่ยวกับ การซื้อ และการใช้วัตถุดิบในการดำเนินงาน เช่น หมู ปลา กุ้งไก่ ผัก ฯลฯ ระบบข้อมูลมีไว้เพื่อให้ทราบปริมาณที่เหมาะสมของวัตถุดิบในแต่ละวัน การบริหารข้อมูลดี ทำให้ไม่ต้อง เก็บวัตถุดิบไว้นาน ขนาดของตู้ที่ใช้เก็บวัตถุดิบมีความพอดีกับการปรุงจำหน่าย คงความสดอร่อย ข้อมูลเหล่านี้ถูกดูแลโดยพ่อครัว ส่วนที่กล่าวมานี้เป็นการเพิ่มอัตรากำไรโดยอาศัยการลดต้นทุน ส่วนการเพิ่มยอดขายเป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่การตลาด ข้อมูลที่ใช้จึงเกี่ยวข้องกับลูกค้าและพฤติกรรมของเขา เช่น ทำอย่างไรที่จะเพิ่มจำนวนลูกค้า ส่วนมากก็ ให้ลูกค้าทำสมัครบัตรสมาชิก ทานมากได้ส่วนลด มีปุฟเฟต์ทานไม่จำกัด ว่ากันไปตามแต่ จะคิดให้เข้ากับบรรยากาศของ ร้านและ เทศกาล
สำหรับผู้บริโภคที่มีชื่อเสียงโด่งดังในด้านเอาแต่ใจและไม่เคยพอใจ เริ่มวิตกกังวลกับปัญหาสุขภาพที่เกี่ยวกับการรับประทานสารปนเปื้อน มีข้อมูลชวนให้เชื่อว่าภาชนะที่ทำจากเมลามีนว่าอาจเป็นสาเหตุของอาการไม่พึงปราถาณานานาประการ และอยู่ในหัวทุกครั้งที่ต้องรัปประทานอาหารพร้อมกับภาชนะเมลามีน (ไม่เฉพาะภาชนะเมลามีน จานกระเบื้องเคลือบลวดลายก็มีสารปรอทปนอยู่เหมือนกัน)
ในปัจจุบันพบว่า ผู้ประกอบการร้านอาหารมัก ใช้ ภาชนะที่ทำจากวัสดุ เมลามีน (Melamine) เป็นวัสดุที่เบา ทำมาจากพลาสติกที่ย่อยสลายตามธรรมชาติไม่ได้ (แม้แต่บังคับให้ย่อยสลายยังยาก) มีลักษณะ แข็งแรง ราคาเหมาะกับคุณสมบัติ ทำความสะอาดง่าย และทนทาน นำมาทำ ถ้วย จาน ช้อน ส้อม นอกจากนั้นยังสามารถพิมพ์ ตราสินค้าของร้านลงไปบนวัสดุได้ง่าย แต่ข้อเสียก็คือ สารเมลามีนเป็นอันตรายต่อสุขภาพ เป็นสารตัวเดียวกัน สารที่ปนเปื้อนอยู่ใน นมสำหรับเด็กที่เป็นข่าวดัง จากจีนในเวลานี้
แม้ไม่มีผลวิจัยอย่างเป็นทางการถึงผลกระทบด้านสุขภาพของ ภาชนะใส่อาหารที่ทำจากเมลามีน แต่การนำสารที่เป็นอันตรายต่อสุขภาพอย่างมากนี้ มาทำเป็นภาชนะสำหรับอาหาร เป็นเรื่องที่ประหลาดอยู่ไม่น้อย และยิ่งมีข้อยืนยันแล้วว่า เมลามีนเกรดบี เมื่อโดน น้ำมัน หรือ ความร้อน ก็จะละลายเข้าไปอยู่กับอาหารพร้อมรับประทาน แต่ก็ยังพบว่ามีการใช้อยู่ทั่วไป อาจเป็นเพราะว่าภาชนะเมลามีนเกรด เอ ยังไม่มีการพบปัญหาดังกล่าว ประกอบกับยังมีผู้ที่ไม่ทราบเรื่องนี้อยู่มาก หรือ พอทราบอยู่บ้างแต่ไม่วิตกกังวล เชื่อมั่นในเกรด เอ “คนอื่นยังไม่เป็นไรเลย และไม่เห็นมีผลวิจัยอย่างชัดเจน หากทำตัวเรื่องมากอยู่คนเดียว เดี๋ยวสังคมพาลรังเกียจ”
ถ้าคุณทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ตลอด และลูกค้าบางคนก็แจ้งเรื่องนี้ให้ทราบผ่านแบบสอบถาม หรือคุณก็ศึกษาเรื่องนี้มาบ้าง คุณจะละทิ้งภาชนะเมลามีนหรือไม่ จะทำยังไงกับข้อวิตกกังวลเช่นนี้ เพราะมันอยู่นอกเหนือแผนการดำเนินการหลัก ต้องกระทบต่ออัตราการทำกำไรแน่ๆ และจะวุ่นวายไปกันใหญ่ในกรณีที่ เครืองทำความสะอาดภาชนะของคุณออกแบบสำหรับภาชนะเมลามีนพวกนี้ไว้หมดแล้ว เรียกว่า กำหนดมาตราฐานภาชนะที่ใช้กันใหม่เลย (ตรงนี้ขอเกินจริงไว้ก่อน เพราะพยายามชี้ให้เห็นผลกระทบต่อผลประโยชน์ที่มาก)
สถานการณ์คือ ข้อมูลเรื่องอันตรายจากการใช้ภาชนะใส่อาหารที่ทำจากเมลามีน เกรดเอ ยังปรากฏไม่ชัด ข้อมูลที่บอกว่า มีจำนวนลูกค้าที่วิตกกับรื่องนี้ก็มีไม่มาก หรือแม้กระทั่ง ข้อมูลที่บอกว่า มีคู่แข่งกำลังจะ โปรโมตเรื่องภาชนะที่ปราศจากเมลามีนก็ไม่ชัดเจน คำถามคือ การตัดสินใจจะเป็นเช่นไร
คงมีคำตอบในใจกันแล้ว อย่างไรก็ตามไม่ว่าการตัดสินใจจะเป็นอย่างไร ก็ไม่น่าสนใจเท่ากับ กระบวนการตัดสินใจ บนข้อมูลที่ไม่ชัดเจน จุดนี้หละที่สะท้อนแนวคิดที่ขัดแย้งกันระหว่างผลประโยชน์ส่วนตนกับ ผลประโยชน์ของลูกค้า
กระบวนการนำไปสู่การตัดสินใจที่จะเปลี่ยนภาชนะจากเมลามีน ไม่ได้ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่ไม่ชัดนี้เพียงด้านเดียว ต้องประกอบกับ ข้อมูลอื่นๆ ที่มีความชัดเจนรอบด้าน เช่น ยังมีลูกค้าเข้ามาอยู่เรือยๆ ไม่มีแนวโน้มจะลดลง หรือ เพิ่งจะเปลี่ยนภาชนะเมลานินใหม่ เกรดเอ อย่างดี น่าจะรอให้เริ่มเก่าแล้วค่อยเปลี่ยน ช่วงเวลานี้สำหรับลูกค้าที่ตระหนักเกี่ยวกับสุขภาพอย่างมาก ซึ่งส่วนมากเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความรู้ สิ่งที่เขาตอบโต้ได้ก็เพียงแค่ค่อยๆหายไปจากร้านของคุณ เพราะตัวเขาเองก็ไม่อยากเสี่ยง ถึงแม้ไม่มีข้อมูลที่น่าเชื่อถือที่ระบุถึงอันตรายก็ตาม
แต่ถ้าคุณรู้ว่ามีคู่แข่งกำลังที่จ้องจะ ล้มภาพลักษณ์ (Brand) ของธุรกิจร้านอาหารคุณ โดยการนำเรื่องนี้ขึ้นมา โจมตี การตัดสินใจก็ดูมีเหตุผลทางการเงินเพิ่มขึ้น การมีภาพลักษณ์เรื่อง อาหารของร้านให้สุขภาพที่ดี เป็นห่วงลูกค้ายิ่งกว่าสิ่งใด ต้องไม่ถูกล้มลง เพียงเพราะข้อกังวลเช่นนี้ ชักออกอาการได้ไม่คุ้มเสีย
ที่น่าสนใจก็คือ การเปลี่ยนวัสดุไม่ได้เกิดจาก การเอาใจใส่ลูกค้า แต่เป็นเพราะ ความกังวลถึง คู่แข่ง ที่พยายาม เข้ามาช่วงชิงตลาด ถ้ามีบทความในทำนองที่ว่า “ห่วงสุขภาพภาษาบิดาคุณเหรอไง ดันใช้ ภาชนะแมนลามีนใส่อาหาร” โดนขนาดนี้ก็คงต้องสะอึกสะดุด กันบ้าง
จากตัวอย่างนี้เห็นได้ว่า การตัดสินใจของผู้ประกอบการ เป็นไปตามผลประโยชน์ส่วนตนเสมอ แน่นอนว่าเรื่องแบบนี้คงสะกิดใจแผนก ลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) บ้างเหมือนกัน เพราะ ผู้บริหารมักพูดต่อสาธารณะว่า ลูกค้าสำคัญที่สุด แต่กระบวนการตัดสินใจบนข้อมูลที่ไม่ชัดเจน กลับสะท้อนให้เห็นถึงการให้ความสำคัญต่อลูกค้าน้อยกว่าผลประโยชน์ด้านอื่นๆของกิจการ เรื่องนี้ก็ไม่แปลกอะไร ก็เป็นอย่างที่เราๆ ท่านๆ เข้าใจกันมานานแล้ว
แต่ถ้าไม่ละเลยกรอบของ จริยธรรมที่ว่า เอาใจเขามาใส่ใจเรา หรือ กรรมใดใครก่อ เชื่อว่าผู้ประกอบต้องเลิกใช้ภาชนะเมลามีนทั้งหมดทันที เพื่อลดความวิตกกังวลของลูกค้า และความรู้สึกผิดที่อยู่ในใจ แม้ข้อมูลจะไม่ชัดเจน และกระทบอัตราการทำกำไร ก็ตาม
กรณีของจริยธรรม ข้อมูลที่ส่งผลร้ายต่อลูกค้าไม่จำเป็นต้องชัดเจน ความรู้สึกผิดชอบชั่วดีจะถูกใช้เป็นแนวทางในการตัดสินใจ แต่โชคชะตากำหนดให้เราต้องอยู่ในระบบธุรกิจที่มีความเห็นแก่ประโยชน์ส่วนตัวเป็นที่ตั้ง และให้ความชอบธรรมกับความเห็นแก่ประโยชน์ส่วนตนตามธรรมชาติของมนุษย์ “เรื่องจริยธรรมไม่เคยเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญของกระบวนการตัดสินใจทางธุรกิจที่สอนอยู่ในระบบการศึกษาเลย” (หมายถึงมันคำนวนด้วยสูตรทางการเงิน (Financial) ไม่ได้) หรือ ถ้าสั่งสอนว่าการทำธุรกิจต้องมีจริยธรรมควบคู่ไปด้วย แล้วผู้เรียนเกิดล้มเหลวทางธุรกิจเนื่องจากเห็นแก่คนอื่นมากกว่าเห็นแก่ตัว หลักสูตรทางธุรกิจนี้ก็จะแย่ไปด้วยเนื่องจากนักธุรกิจดีดีผู้นี้จะชี้กลับมาว่า ก็เขาสอนผมให้มีจริยธรรมนิ อ้า.. วุ่นไปกันใหญ่
คำว่า ที่นี้เป็นองค์กรทางธุรกิจไม่ใช่มูลนิธิ จึงถูกใช้กันอย่างแพร่หลายเพื่อให้รับรู้ไปเลยว่า องค์กรนี้เห็นแก่ประโยชน์ส่วนตัวนะจ๊ะ แต่ถ้าภาคสังคมมีความเเข็งแรงด้านจริยธรรมมากๆ องค์กรธุรกิจก็จะอ่อนข้อลงบ้าง เห็นประโยชน์ของสังคมมากขึ้น เพราะไม่งั้นจะขายค้าในสังคมแบบนี้ไม่ได้ แต่ถ้าสังคมไร้จริยธรรมก็แปลว่า เรามาเห็นแก่ตัวกันเถอะใครฉลาดในเรื่องการหาผลประโยชน์ได้มากกว่าก็จะได้ไปหมดและถูกยกย่องซะด้วย แบบ เออ! มึงแน่ ลืมเรื่องจริยธรรมที่ไร้ค่าในการหากำไรไปเลย สนุกกันใหญ่ แล้วสังคมไทยเมื่อก่อนเป็นแบบไหนตอนนี้เป็นแบบไหน และกำลังจะพัฒนาไปเป็นแบบไหน ถามทิ้งไว้ให้คิดต่อ ส่วนผมมีคำตอบอยู่แล้ว
เรื่อง เมลามีนในธุรกิจร้านอาหารนี้ เป็นตัวอย่างเล็กๆ ที่แสดงกระบวนการตัดสินใจในภาคธุรกิจได้พอสมควร ก็คือผู้บริหารที่ขาดความเจนจัดด้านธรรมชาติของข้อมูล ประกอบกับมีสำนึกต่อผู้อื่นน้อย มักตัดสินใจไปในทิศทางที่รักษาผลประโยชน์ของตนก่อน ตราบจนกระทั่ง ตระหนักว่าการรักษาผลประโยชน์ของลูกค้าเท่ากับการปกป้องผลประโยชน์ของตน
กระบวนการตัดสินใจเช่นนี้ ปรากฏให้เห็นเป็นปกติอยู่ทั่วไป จนแทบไม่มีประโยชน์ที่จะเขียนขึ้นมา
ในทางการเมืองก็เช่นกัน ถ้านักการเมืองยังไม่เห็นผลประโยชน์ของประชาชนเท่ากับผลประโยชน์ของตนเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งนักการเมืองที่มีพื้นฐานมาจากการทำธุรกิจ ย่อมต้องนำอุดมการณ์ทางธุรกิจเข้ามาเป็นกระบวนการตัดสินใจใช้ในทางการเมืองเช่นกัน อุดมการณ์ทางการเมืองอื่นๆที่ช่วยให้สังคมพัฒนาไปในทิศทางที่ให้ผลประโยชน์ต่อคนส่วนใหญ่ จึงถูกเข้าใจอย่างบิดเบือน จนบ่อยครั้งที่ เข้าใจไปว่า การเมืองเป็นเรื่องผลประโยชน์ใครผลประโยชน์มัน ทั้งๆที่อำนาจทางการเมือง มีไว้เพื่อ สร้างสรรค์สิ่งดีดี สู่สังคม
ในฐานะที่เป็นลูกค้า ประชาชน การเข้าใจกระบวนการตัดสินใจเช่นนี้ของภาคธุรกิจ และผู้ที่ทำการเมืองแบบธุรกิจ ย่อมทำให้เรารู้เท่าทัน ก่อให้เกิดการต่อรอง ส่งเสริมให้เกิดประโยชน์ทั้งลูกค้าและธุรกิจ และการเมือง
ผม ตั้งใจสร้างความรู้ให้กับสมาชิก ส่งเสริมธุรกิจที่ สร้างสรรค์ ให้ประโยชน์ กับ ทุกชนชั้น ไม่ใช่ธุรกิจประเภท ZERO sum
สวัสดี ครับ
